고객제표를 적용하기 위해서는 먼저 최고경영진의 재가가 필수적이며, 마케팅, 영업, IT 등 여러 부서 간의 긴밀한 협력이 요구됩니다. 또한 고객제표를 생성하는데 필요한 고객 데이터의 추출이 가능해야 합니다.

고객제표 프로젝트 실무 책임자는 최소 과장급 이상 또는 해당 회사에서 5년 이상 근속한 직원이 담당하는 것이 좋고, 고객 전략을 총괄하는 임원급 한 분이 함께 참여하는 것을 권장드립니다. 특히, 측정 지표 수집을 위한 데이터 분석 부서와 손익 계산을 위한 재무/회계 부서의 협조가 중요합니다. 따라서, 회사에서 최소 3명 이상의 인원이 프로젝트에 참여하는 것이 이상적입니다.

고객제표를 조직에 적용하는 데는 약 4~6주가 소요됩니다. 이 기간에는 고객사에 적합한 고객제표 모델 개발, 측정지표용 데이터 수집, 고객제표 생성, 그리고 고객제표 및 진단 보고서 발행이 포함됩니다. 고객제표는 반복적인 측정을 통해 시계열적 추적 관리가 가능하므로 분기, 반기, 또는 연 단위의 정기적인 평가가 더욱 유용합니다.

고객제표를 생성하기 위해서는 전기와 당기에 대한 고객 데이터를 확보해야 합니다. 고객제표의 기본 발행단위는 분기이므로, 관찰 기간은 제표 발생 대상 기간의 2배에 해당하는 6개월의 거래 자료가 필요합니다. 또한, 반기 고객제표를 생성하려면 최근 1년치 고객 거래 이력이 필요하며, 연간 고객제표의 경우에는 최근 2년치 고객 거래 이력이 필요합니다.

맞습니다. 기존에 데이터를 추출하던 방식과 다른 부분이 있을 수 있고, 타 부서와의 협조가 필요하기도 하기 때문에 일부 기업들은 데이터 추출 과정에 어려움을 호소하기도 합니다. 그러나, 원활한 데이터 수집을 위해 명확한 측정지표 기준을 제공하고 있고, 검수과정에서 데이터 오류가 확인되면 교차 검증을 상호 수행하고 있기 때문에 원만하게 데이터를 전달 받고 있습니다.

시범사업을 통해 리테일 업종과 소모품성 소비재 기업들의 경우 고객 제표 도입이 특히 필요한 것으로 나타났습니다. 이들 업종은 고객이 완전히 식별되거나 비식별되는 것이 아니라 중간 정도로 섞여 있어 자본고객과 부채고객의 소비 패턴 차이가 뚜렷합니다. 특히 온라인 리테일은 치열한 경쟁 속에서 자본고객의 식별과 분석이 중장기 생존 전략에 필수적입니다. 따라서 의류나 화장품처럼 트렌드에 민감한 소모품성 소비재 업체들의 경우 고객제표가 의사결정에 도움이 될 것이라고 봅니다.

고객제표의 기본 프레임워크는 동일하지만, 회사와 업종의 수요에 맞춰 맞춤형으로 변형될 수 있습니다. 기본 양식은 유지하되, 고객손익계산서나 고객흐름표 등의 세부 항목은 업종과 회사에 따라 다를 수 있습니다. 예를 들어, 고객흐름표는 일반 영업, 특별 영업, 제휴/파트너십 등으로 나누지만, 세부적으로는 본사 직영점, 대리점, 매장 규모 등으로 구분할 수 있습니다. 또한, 이탈 위험도 분석, 2차 구매 성공률 등 맞춤형 지표를 추가하여 CRM에 실질적인 도움이 되도록 할 계획입니다.

고객제표 프로젝트에서 요구하는 모든 측정지표는 집계된 데이터이며, 안전한 방식으로 집계값을 다루고 있습니다. 따라서 개인정보는 전혀 수집하지 않 고객사 정보의 외부 유출로 인한 개인정보 관련 사고는 발생하지 않습니다.